„Zufriedene Kunden können als aktive Referenz wirken, d.h. sie erzählen anderen von ihren positiven Erfahrungen. ... Es hat sich gezeigt, dass unzufriedene Kunden ihre negativen Erlebnisse sehr oft weitererzählen.“[1]
Daß zufriedene Kunden anderen von ihren positiven Erfahrungen erzählen, war der Betriebswirtschaftswissenschaft offenbar von vornherein klar. Da hinkte sie den normalen Menschen, die das auch alle wissen, nicht hinterher und mußte nicht erst forschen. Rätselhaft ist aber, wie sie darauf kommt, daß man statt „sie erzählen anderen von ihren positiven Erfahrungen“ auch „als aktive Referenz wirken“ sagen kann und wieso das an dieser Stelle hinzugefügt werden muß. Daß aber unzufriedene Kunden ihre negativen Erlebnisse sehr oft weitererzählen, das mußte man erst in langwierigen wissenschaftlichen Untersuchungen herausfinden; eben dies pflegt gemeint zu sein, wenn in einem Text mit wissenschaftlichem Anspruch „es hat sich gezeigt“ steht. Man möchte gar nicht wissen, was diese Untersuchungen den Steuerzahler gekostet haben.
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