„Kundenpenetration messen und verfolgen
Die Kundenpenetration vergleicht den mit einem Kunden erzielten Umsatz mit dem Gesamtbedarf des Kunden. Ziel muss sein, den Anteil zu erhöhen. In die Tiefe gehen (Kundenpenetration) ist i.d.R. einfacher als in die Breite gehen (Marktdurchdringung).
Mit der Penetration wächst sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Qualität der Kommunikation mit dem Kunden. Dadurch verbessert sich die Kundenloyalität, was wiederum zu weniger Abgängen führt.“[1]
Von den Studenten der Betriebswirtschaftslehre haben die anderen, die richtigen Studenten im allgemeinen keine besonders hohe Meinung. Aber wenn man das liest, kann man nur sagen: Hut ab! So etwas müssen die verstehen und sicher auch in der Prüfung aufsagen können! Eine Gedankenführung, da kommen ja nicht einmal Studenten der Existentialphilosophie mit, geschweige denn die der Astrophysik, der Altphilologie oder des Staatsrechts!
Die Kundenpenetration vergleicht – da scheitern die bereits. Denn sie sind immer noch des veralteten Glaubens, daß es zum Vergleichen ein Gehirn braucht. Nicht unbedingt ein menschliches, auch ein Hund stellt zwischen einer Wurst und dem Inhalt einer Schappi-Dose einen Vergleich an, bevor er sich entscheidet. Aber einer Penetration fehlen doch selbst dafür alle Voraussetzungen, sie ist ja nicht einmal ein Tier. Und dann gilt es herauszufinden, wessen Ziel es sein muß, den Anteil zu erhöhen, und überhaupt: welchen Anteil von was an was. Für die Normalstudenten ist das ein unlösbares Problem, denn sie finden in den zitierten Sätzen keinerlei Hinweis, aber von unserem BWL-Studenten erwartet man, daß er es löst, und wir können sicher sein: Er löst es.
Daß die Kundenpenetration keineswegs, wie man erst dachte, ihr Wesen darin hat, zu vergleichen – das scheint sie nur nebenher zu tun –, sondern darin, in die Tiefe zu gehen, leuchtet auch unseren Normalstudenten ein, denn ungefähr das ist es ja, was ihnen als ein Bedeutungsaspekt des Wortes Penetration schon bekannt war. Auch daß mit der Penetration die Kundenzufriedenheit wächst, wird ihnen von der alltagssprachlichen oder vielleicht besser bildungssprachlichen Bedeutung her einleuchten, wenn sie an die gewerbliche Nutzung dieser Tätigkeit denken. Unverständlich dürfte ihnen jedoch sein, wieso sich dadurch die Kommunikation mit den Kunden verbessern soll.
Begreiflich wiederum wird es ihnen erscheinen, daß die Qualität der Kommunikation sich förderlich auf die Kundenloyalität auswirkt, denn die Quantität, das wissen sie, bringt’s nicht, im Gegenteil, einen Verkäufer, der auf Quantität setzt und darum permanent auf einen einkommuniziert, meidet man eher. Was allerdings mit den Abgängen gemeint sein könnte, dahinter werden sie nicht kommen, während unsere zu Studenten avancierten Kaufmannslehrlinge sich dabei sicher sofort das Richtige denken.
1 Kommentar:
Bin BWL Student und ich verstehe es wies aussieht nur wie ein normaler student!
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